上海資信有限公司客服座席團(tuán)隊（以下簡稱“座席團(tuán)隊”）主要面向全國提供個人和企業(yè)的征信熱線服務(wù)，目前共有員工54人，其中女性員工40人，占比74%。
隨著大眾對自身信用的日益關(guān)注，信用報告的查詢、解讀、咨詢等需求也日益增加。座席團(tuán)隊通過持續(xù)完善制度、優(yōu)化流程，不斷提高業(yè)務(wù)水平，人工接通率、客戶滿意度等指標(biāo)始終處于行業(yè)較高水平。座席團(tuán)隊勤奮踏實、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、勇于開拓，為推進(jìn)社會誠信體系建設(shè)、改善社會信用環(huán)境貢獻(xiàn)出了自身最大的力量。
為不斷加強(qiáng)自身建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)，樹立上海資信女性員工新形象，座席團(tuán)隊積極開展“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動，特制訂上海市“巾幗文明崗”創(chuàng)建計劃。
一、創(chuàng)建宗旨
創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動以“誠信服務(wù) 奉獻(xiàn)社會”為宗旨。一是堅持弘揚(yáng)文明新風(fēng)和婦女“四有”、“四自”精神，以提升征信服務(wù)質(zhì)量為主線，以客戶為導(dǎo)向，做好客戶服務(wù)工作。二是充分展示座席團(tuán)隊的愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌，積極營造大眾關(guān)注信用、了解信用、重視信用的社會氛圍。
二、創(chuàng)建目標(biāo)
創(chuàng)建“巾幗文明崗”活動以“踐行四有四自精神，綻放征信巾幗風(fēng)采”為目標(biāo)。一是加強(qiáng)座席團(tuán)隊管理規(guī)范化、精細(xì)化的建設(shè)，健全服務(wù)體制，完善服務(wù)設(shè)施，拓展服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。二是引導(dǎo)座席團(tuán)隊立足本職崗位，積極上進(jìn)、恪盡職守、愛崗敬業(yè)、求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新，樹立征信服務(wù)人員的良好形象。
三、創(chuàng)建要求
(一)營造創(chuàng)建氛圍
一是明確“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作的重大意義，奠定統(tǒng)一、自覺行動的思想基礎(chǔ)，在座席團(tuán)隊尤其是在女員工中間營造積極向上的“巾幗文明崗”創(chuàng)建氛圍。二是充分利用各種場合，采用多種形式宣傳介紹創(chuàng)建活動的目的、意義、基本任務(wù)和方法，努力營造人人重視、人人參與的良好氛圍。三是通過學(xué)習(xí)其他先進(jìn)集體的創(chuàng)建經(jīng)驗，努力挖掘、樹立和培養(yǎng)女性典型，把創(chuàng)建活動與實際工作緊密結(jié)合，引向深入。
(二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)
一是通過深入的學(xué)習(xí)活動，弘揚(yáng)婦女“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的“四有”精神和“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的“四自”精神，將女員工自身發(fā)展融入“四有”、“四自”教育中，豐富“四有”、“四自”精神內(nèi)涵，進(jìn)一步提高女員工政治思想素質(zhì)。二是對照創(chuàng)建“巾幗文明崗”的要求，查找在服務(wù)態(tài)度、制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)水平等方面存在的差距，不斷提高自己，更好地服務(wù)大眾，服務(wù)社會。
(三)提高業(yè)務(wù)技能
加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高隊伍整體素質(zhì)。建立和完善各項學(xué)習(xí)制度，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)、終身教育的理念，形成“培訓(xùn)常規(guī)化，考試經(jīng)?；钡臋C(jī)制。
(四)強(qiáng)化服務(wù)意識
在全崗倡導(dǎo)文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)禁語，不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明從業(yè)的思想意識，自覺樹立誠心誠信的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)程序。深入激勵座席團(tuán)隊學(xué)習(xí)先進(jìn)，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。
(五)熱心公益活動
積極組織座席團(tuán)隊參與集體活動，關(guān)心公益事業(yè)，廣泛開展有意義的活動。組建志愿者隊伍，積極參加和開展敬老結(jié)對等公益活動，彰顯社會責(zé)任。積極參加上級單位、公司、市婦聯(lián)組織的各項文體活動，增強(qiáng)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和巾幗文明崗的凝聚力。
四、創(chuàng)建措施
(一)加強(qiáng)黨政建設(shè)，培養(yǎng)職業(yè)道德
一是加強(qiáng)“兩學(xué)一做”教育和婦女“四有”、“四自”精神實踐活動，宣講有關(guān)法律、黨紀(jì)、政紀(jì)，提高全體成員的政治敏銳感和辨別力。二是深入開展職業(yè)道德教育活動，引導(dǎo)員工樹立正確的愛崗敬業(yè)觀念，提高員工遵章守制的自覺性，增強(qiáng)遵紀(jì)守法觀念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。
(二)開展崗位練兵，提升業(yè)務(wù)水平
一是通過每月的崗位練兵、內(nèi)部輪崗、業(yè)務(wù)考試等方式，不斷提高座席團(tuán)隊的征信業(yè)務(wù)水平。二是在每月評選服務(wù)之星和優(yōu)秀錄音的基礎(chǔ)上，深入激勵座席團(tuán)隊學(xué)習(xí)先進(jìn)，營造創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍。三是不定期邀請客服行業(yè)優(yōu)秀講師進(jìn)行客服技能培訓(xùn)，以全面提升座席團(tuán)隊的服務(wù)水平。
(三)完善內(nèi)部制度，提高管理水平
一是嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，建立和完善可執(zhí)行的員工激勵政策，通過建言獻(xiàn)策活動，讓座席團(tuán)隊參與到團(tuán)隊的管理中，提高員工自我管理的積極性和主動性。二是積極落實完善崗位服務(wù)規(guī)范及相關(guān)管理方法，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)態(tài)度、文明用語、行為舉止、儀容儀表等服務(wù)管理規(guī)范。三是完善現(xiàn)場管理辦法，把管理者巡視現(xiàn)場作為常態(tài)，完善跟聽和監(jiān)聽制度，及時進(jìn)行線上指導(dǎo)，提高座席團(tuán)隊電話服務(wù)質(zhì)量。
(四)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立窗口形象
一是加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，狠抓規(guī)范管理,明確崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項考核方法。二是加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，設(shè)備配置齊全，落實服務(wù)承諾制度，推廣服務(wù)禮貌行為規(guī)范。三是積極主動地開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，倡導(dǎo)高效辦事、熱忱服務(wù)，樹立良好形象，使征信服務(wù)熱線成為“傳播信用知識，倡導(dǎo)信用理念”的重要渠道。
(五)加強(qiáng)自身建設(shè)，豐富創(chuàng)建活動
一是加強(qiáng)座席團(tuán)隊自身建設(shè)，提高員工工作能力和水平。適應(yīng)形勢要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)女性工作的政策法律法規(guī)，提高女性工作的能力和水平，更好地為女性職工服務(wù)。二是加強(qiáng)宣傳意識，加大宣傳力度，提升女性職工在工作崗位中的形象。結(jié)合女性職工思想實際，及時做好思想政治工作，特別是當(dāng)女性職工遇到困難的時候，及時開展交心、談心活動，為構(gòu)建和諧的人際關(guān)系而努力。三是借助工會、團(tuán)支部等組織的作用，組建巾幗志愿者隊伍，開展能陶冶青年思想情操、增強(qiáng)集體凝聚力、培育團(tuán)隊精神的豐富多彩的活動，關(guān)心公益事業(yè)，彰顯社會責(zé)任。
座席團(tuán)隊將按照文明崗創(chuàng)建要求，積極開創(chuàng)文明新風(fēng)，提升理念，完善機(jī)制，努力打造務(wù)實、高效的巾幗文明集體。“巾幗文明崗”的創(chuàng)建活動不是一時之舉，而將貫穿于我們的日常工作和學(xué)習(xí)中，使座席團(tuán)隊通過這個“起點”走向更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)，為社會信用體系建設(shè)貢獻(xiàn)更大的力量！